단골을 지키려면 퇴사가 정해진 날부터 담당 고객 명단과 시술 기록 정리, 후임 배정, 원장님의 직접 안내 순서로 진행하세요. 고객 안내는 직원의 마지막 근무일 전에, 다음 예약이 잡힌 손님부터 하는 것이 좋습니다. 고객 정보가 샵에 속한다는 점은 입사할 때 계약서에 적어 두면 준비가 훨씬 쉬워집니다.
예약이나 연락이 직원 개인 휴대폰에만 남아 있다면 고객 정보도 직원과 함께 샵 밖으로 나갑니다. 퇴사 통보를 받은 순간부터 할 일을 순서대로 정리했습니다.
퇴사가 정해지면 무엇부터 해야 하나요?
담당 고객 명단과 시술 기록부터 정리해야 합니다. 명단이 있어야 후임 배정과 고객 안내를 빠짐없이 할 수 있습니다.
- 마지막 근무일을 확정하고, 그날까지 잡혀 있는 그 직원의 예약을 확인합니다.
- 최근 몇 달 사이 그 직원이 담당한 고객 명단을 뽑고, 다음 예약이 있는 손님과 없는 손님을 나눕니다.
- 고객별 시술 내용·사용 제품·주의사항을 직원에게 받아 기록으로 남깁니다.
- 고객별로 후임을 정합니다.
- 원장님이 고객에게 담당 변경을 안내합니다.
- 마지막 근무일에 업무용으로 받은 고객 연락처와 고객 단체 대화방을 정리해 달라고 요청합니다.
단골에게는 언제, 어떻게 알려야 하나요?
직원의 마지막 근무일 전에, 다음 예약이 잡힌 손님부터 원장님이 직접 알리는 것이 좋습니다. 직원이 떠난 뒤에 알게 되면 손님이 샵보다 직원에게 먼저 연락하게 됩니다.
| 손님 | 알리는 시점 | 방법 |
|---|---|---|
| 다음 예약이 잡힌 손님 | 퇴사가 정해진 직후 | 예약 확인 연락 때 담당 변경과 후임을 함께 안내 |
| 최근 자주 오신 단골 | 마지막 근무일 전 | 원장님 이름으로 인사 문자, 후임 소개 |
| 한동안 오지 않은 손님 | 다음 방문 권유 연락 때 | 안부와 함께 담당 변경을 짧게 안내 |
[담당 변경 안내 문자 예시]
[샵 이름]입니다. 그동안 고객님을 담당했던 ○○ 디자이너가 ○월 ○일까지 근무하게 되었어요. 이후에는 ○○ 디자이너가 지난 시술 기록을 이어받아 똑같이 챙겨드릴게요. 궁금하신 점은 편하게 연락 주세요.
후임은 어떻게 배정해야 하나요?
손님이 받던 시술을 같은 방식으로 할 수 있는 직원을 배정하고, 첫 방문 전에 이전 기록을 보고 준비하게 하면 됩니다.
- 시술 종류와 스타일이 맞는 직원에게 배정합니다. 손님이 원래 받던 결과가 달라지는 것이 가장 큰 이탈 이유가 될 수 있습니다.
- 한 직원에게 몰리지 않게 나눠, 후임의 예약표가 넘치지 않게 합니다.
- 후임 첫 방문 때는 원장님이 인사하고, 이전 시술 기록을 확인했다는 점을 손님께 알려 주세요.
계약서에는 어떤 내용을 넣어 두어야 하나요?
업무상 알게 된 고객 정보는 샵에 속한다는 점, 퇴사 전 인수인계 의무, 퇴사 후 고객 정보를 영업에 쓰지 않는다는 점 세 가지를 적어 두세요.
[계약서 조항 예시]
제○조(고객 정보 및 인수인계)
① 근로자가 업무상 취득한 고객 연락처·시술 기록 등 고객 정보는 사업장에 귀속되며, 근로자는 퇴사 시 개인 기기에 보관한 고객 정보를 삭제한다.
② 근로자는 퇴사일 ○일 전까지 담당 고객 명단과 시술 기록을 사업주에게 인계한다.
③ 근로자는 재직 중 취득한 고객 정보를 퇴사 후 영업 목적으로 사용하지 않는다.
공비서 원장님에서는 담당 단골을 어떻게 찾나요?
고객 차트 필터로 퇴사할 직원이 담당한 단골을 골라 그룹으로 저장해 두면 됩니다. 공비서 원장님을 사용하시면 아래 순서로 준비할 수 있습니다.
- 고객 차트에서 필터를 열고 '예약 담당자' 조건에 퇴사할 직원을 선택합니다.
- 기본 필터 '단골 고객'(최근 3개월 이내며 3회 이상 방문한 고객)을 함께 적용합니다. 한동안 오지 않은 손님은 '뜸한 고객'(최근 3개월 이내 방문한 적이 없는 고객)으로 확인합니다.
- 필터 조건을 저장해 그룹으로 만듭니다. 조건에 맞는 고객은 자동으로 최신화됩니다.
- 필터로 선별된 고객에게 바로 담당 변경 안내 문자를 보냅니다.
- 시술이 끝날 때마다 고객 차트에 시술 메모와 시술 사진을 저장해 두면, 다음 퇴사 때는 기록 정리 단계가 필요 없습니다.
체크리스트
- 직원 계약서에 고객 정보·인수인계 조항이 있는지 확인하기
- 퇴사 시 인수인계 순서를 샵 규칙으로 정리하기
- 담당 변경 안내 문자 문구 준비하기
- 직원별 담당 단골 명단을 뽑아 두기
자주 묻는 질문
Q. 퇴사 예정 직원이 손님에게 개인적으로 먼저 연락하면 어떻게 하나요?
계약서의 고객 정보 조항을 근거로 중단을 요청하고, 원장님이 해당 손님에게 담당 변경 안내를 먼저 드리세요. 분쟁으로 번지면 혼자 판단하기보다 노무사나 변호사와 상담하세요.
Q. 손님이 떠나는 직원을 따라가겠다고 하면 붙잡아야 하나요?
억지로 붙잡기보다 지난 시술 기록을 샵에서 계속 이어서 관리할 수 있다는 점을 안내하고, 선택은 손님께 맡기세요.
Q. 필터의 단골 고객 기준은 무엇인가요?
기본 필터의 단골 고객은 최근 3개월 이내며 3회 이상 방문한 고객입니다.
설정이 어려우시면 고객센터로 문의해 주세요. 함께 도와드리겠습니다.
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