노쇼와 당일 취소는 규정을 따로 정해 두는 것이 좋습니다. 연락 없이 오지 않는 노쇼는 예약금 청구처럼, 당일 취소는 '몇 시간 전까지 무료 변경'처럼 시점 기준으로 나누면 대응이 명확해집니다. 정한 규정은 예약을 확정할 때 먼저 안내하고, 예약 전날 한 번 더 알려 주세요.
규정이 있어도 손님마다 말로 설명하기는 번거롭고, 막상 어긴 손님 앞에서는 말을 꺼내기 어렵습니다. 규정을 나누는 기준부터 곤란한 순간에 쓸 문장까지 정리했습니다.
노쇼와 당일 취소는 무엇이 다른가요?
노쇼는 연락 없이 예약 시간에 오지 않는 것이고, 당일 취소는 예약 당일에 취소 연락이 오는 것입니다. 샵이 받는 영향이 달라서 규정도 다르게 두는 편이 좋습니다.
| 구분 | 노쇼 | 당일 취소 |
|---|---|---|
| 상황 | 예약 시간에 오지 않음 | 당일 취소 연락이 옴 |
| 샵 영향 | 빈 시간대 발생, 다른 예약 불가 | 짧은 시간 안에 재배정 어려움 |
| 규정 예시 | 예약금 전액 청구 | 일정 시간 이후 수수료 안내 |
규정 문구에는 무엇을 넣어야 하나요?
무료로 변경할 수 있는 시점과, 그 시점 이후 취소·노쇼에 적용되는 내용 두 가지만 넣으면 됩니다. '예약 시간 2시간 전까지 무료 변경, 이후 취소·노쇼 시 예약금 청구'처럼 시점과 내용을 구체적으로 적어 두세요.
규정은 언제 안내해야 하나요?
예약을 확정하는 순간에 먼저 안내하고, 예약 전날 리마인드 때 한 번 더 알리는 것이 기본입니다.
- 예약 확정 때: 손님이 예약금·환불 기준을 알고 예약하도록 규정 문구를 함께 보냅니다. 환불 기준은 예약 확정 때 미리 안내돼야 나중에 적용하기가 수월합니다.
- 예약 전날: 일정 확인과 함께 무료 변경 가능 시점을 다시 알려 줍니다.
- 매장 안: 결제하는 곳에 같은 문구를 붙여 두면 처음 오신 손님도 확인할 수 있습니다.
노쇼를 반복하는 손님은 어떻게 대하나요?
첫 노쇼는 규정을 다시 안내하는 데서 멈추고, 두 번째부터는 다음 예약에 예약금을 필수로 받는 식으로 조건을 붙이면 됩니다.
[다음 예약 조건 안내 예시]
지난 예약에 별도 연락 없이 방문하지 않으신 이력이 있어, 다음 예약부터는 예약금 결제 후 예약이 확정되는 점 양해 부탁드려요.
공비서 원장님에서는 규정을 어떻게 자동으로 안내하나요?
카카오 알림톡의 '추가 안내'에 규정 문구를 넣어 두면 예약 알림과 함께 전달됩니다. 공비서 원장님을 사용하시면 아래 순서로 설정할 수 있습니다.
- PC에서 마케팅 → 알림톡/자동 문자로 이동해 '카카오 알림톡'을 선택합니다.
- 시술 시간, 담당자, 샵 주소 등 손님에게 전달할 정보 항목을 골라 설정합니다.
- '추가 안내'에 취소·노쇼 규정 문구를 작성하고 승인 요청합니다. 작성 전에 화면 안의 작성 가이드를 먼저 확인해 주세요.
- 문구를 자주 바꿔야 한다면 '자동 문자'를 선택해 직접 작성할 수 있습니다. 알림톡과 자동 문자는 둘 중 하나만 사용합니다.
알림톡은 메시지 길이와 상관없이 1건만 차감되고, 고객별 노쇼·취소 횟수는 고객 차트에 자동으로 쌓여 반복 손님을 확인할 수 있습니다.
체크리스트
- 노쇼와 당일 취소 규정을 나눠서 정하기
- 무료 변경 가능 시점과 이후 적용 내용을 한 문장으로 쓰기
- 반복 노쇼 손님에게 붙일 다음 예약 조건 정하기
- 예약 알림에 규정 문구 넣기
자주 묻는 질문
Q. 예약금은 얼마가 적당한가요?
시술 금액의 10% 정도에서 시작해 보세요. 원장님 노하우 「노쇼를 줄이는 가장 확실한 방법, 예약금 설정」에서 안내한 기준으로, 금액이 너무 크면 예약 자체가 줄고 너무 작으면 노쇼를 막는 힘이 약해집니다. 시술 시간이 길거나 단가가 높은 시술부터 적용하면 부담이 적습니다.
Q. 규정을 어겼는데 오래된 단골이면 어떻게 하나요?
처음 한 번은 규정을 다시 안내하되 이번만 면제하고, 면제했다는 사실을 기록해 두세요. 같은 일이 반복되면 단골이어도 규정대로 적용해야 다른 손님과의 형평이 지켜집니다. "늘 찾아주셔서 이번에는 예약금을 차감하지 않았어요. 다음부터는 예약 2시간 전까지만 연락 주시면 감사하겠습니다."처럼 고마움을 먼저 전하면 말을 꺼내기 수월합니다.
Q. 규정을 안내했는데 손님이 항의하면 어떻게 말하나요?
미리 안내된 사실과 규정이 있는 이유를 차분히 전하면 됩니다. "예약하실 때 안내드린 대로 당일 취소는 예약금이 환불되지 않아요. 그 시간은 다른 손님 예약을 받지 않고 비워 두었기 때문이에요. 불편을 드려 죄송하고, 다음 예약은 편하게 조정하실 수 있게 도와드릴게요."처럼 사실·이유·다음 방법 순서로 말해 보세요.
설정이 어려우시면 고객센터로 문의해 주세요. 함께 도와드리겠습니다.
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